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Trate bem seus clientes por telefone


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Fonte: Negócios para corretores

Este é um assunto que todos já conhecem, mas poucos praticam. Estamos falando do bom atendimento ao cliente, independentemente da forma como este relacionamento é feito.

Saber falar bem, segundo especialistas, é arte e técnica ao mesmo tempo, em um cenário que cativa aquele que é atendido. Se a comunicação já é difícil entre as pessoas quando se encontram frente a frente, por telefone pode ser pior. Se nos comunicamos bem pessoalmente, temos tudo para obter sucesso nas comunicações por meio do telefone. Apenas devemos lembrar que o uso das palavras, aliado à simpatia e ao pronto atendimento, é que manda.

Além de algumas dicas básicas e primordiais, como atender rapidamente, não deixar o cliente esperando, identificar-se claramente com o nome da empresa, utilizando a princípio um tom de voz natural, é importante ter uma atitude cordial e prestativa sempre. "O fundamental é entender verdadeiramente as necessidades do cliente, demonstrando genuíno interesse em gerar uma solução. Para isso é recomendável uma escuta ativa, interessada e verdadeira. Lembre-se também de chamar o cliente pelo nome: pesquisas demonstram que as pessoas adoram ser chamadas pelo nome", explica o consultor e palestrante Allynson Lymer, especialista em Técnicas de Vendas Comportamentais.

O telefone é um bom aliado nas relações comerciais, facilitando a vida dos clientes que, muitas vezes, desejam apenas obter informações antes de executar as suas compras. Como também pode servir como instrumento de reclamação, neste caso deve-se tomar um maior cuidado para não dificultar ainda mais essa tão estreita forma de se expressar. "Toda abordagem é bem vista pelo cliente quando ele tem, consciente ou inconscientemente, interesse e/ou necessidade pelo produto ou serviço", conta Lymer.

Esse fator pode ser alavancado com a utilização de "rapport", que é uma palavra de origem francesa e significa "espelhamento". É quando, tecnicamente falando, os cérebros funcionam em uma freqüência/sintonia igual ou semelhante. Quando isso ocorre, temos a sensação de sermos compreendidos, além de confiança e bem-estar com a outra pessoa. Como fazer isso? Apesar de essa ser uma lição de casa para toda a vida e funcionar muito bem pessoalmente, é também muito eficaz em atendimentos telefônicos. "Um bom começo é espelhar (imitar) o cliente: tom, ritmo e velocidade de voz semelhantes, repetindo (parafraseando) a solicitação do cliente e dizendo truísmos (verdades universais)", descreve o consultor.

A ligação telefônica também pode ser uma boa oportunidade para a venda. O melhor momento para vender é a conseqüência natural do interesse genuíno do vendedor em satisfazer as necessidades de seu cliente. Esse talvez seja um dos grandes desafios dos vendedores, pois cada cliente tem uma necessidade diferente. Quanto maior a experiência e "sensibilidade", ou inteligência emocional, do vendedor, mais fácil será identificar esse momento. Naturalmente, existem algumas dicas de compras, como, por exemplo, a pergunta do preço. "Quando o cliente pergunta o preço, está muito interessado. Eis um ótimo momento para começar o fechamento. É preciso lembrar também um outro fator: todo contato (interação), independentemente de haver fechamento, é uma parte da venda, e precisa ser amarrado com um próximo passo, um próximo contato, de preferência com data definida", descreve Lymer, que completa: "Quando o cliente se sente pressionado, pode acontecer de ele se espantar e comprar, mas depois se arrepender".

A potencialização do atendimento telefônico pode ser obtida por meio de uma combinação de fatores, sendo que alguns são fundamentais para a melhora do relacionamento via telefone (e pessoalmente também). O primeiro deles é o rapport. Depois, o atendente deve agregar algum valor para o cliente, com informações relevantes para ele, e não para o vendedor. "Precisamos sempre lembrar que o interesse mais importante na relação é o do cliente, não o do vendedor!", alerta o palestrante.

Outra forma extremamente eficaz é fazer perguntas. Existe uma crença de que o vendedor precisa falar muito mais que o cliente, e isso, na maior parte das vezes, não é verdade. Quando os vendedores fazem perguntas inteligentes (que levam à reflexão), além de demonstrar interesse pelo cliente, a resposta e a conclusão são dele. Uma boa sugestão é transformar aquele velho roteiro de vendas em perguntas que levem à reflexão e a respostas que direcionem para a possibilidade de a decisão de compra ser confortável e do próprio cliente.

A maior lição passada por especialistas em atendimento ao cliente, para que se consiga um bom relacionamento, diz respeito ao aprimoramento de técnicas. Uma das principais armadilhas para um profissional de vendas é achar que é muito bom ou sabe tudo. "Quanto mais sabemos, mais devemos aprender, estudar e nos dedicar. A profissão de vendas requer desenvolvimento pessoal e profissional constante. Dedique-se sempre, lendo livros, participando de cursos, seminários, palestras... Desenvolva sua inteligência emocional, pois, na maioria das vezes, as pessoas sabem o que fazer, mas não fazem", finaliza Lymer.


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