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Mercado de seguros está apto para cumprir legislação sobre SAC


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Fonte: Fenaseg

Representantes das seguradoras garantiram que o mercado de seguros, previdência e capitalização está apto a cumprir a legislação que alterou o funcionamento do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), a partir de hoje segunda-feira. A este grupo, aliam-se as operadoras de saúde controladas por seguradoras ou medicina suplementar associadas à Federação Nacional de Saúde Suplementar (FenaSaúde)— são 16 grupos econômicos.

Além da criação de um grupo de trabalho , que chamou para si a missão de elaborar o roteiro de implantação do SAC à luz do Decreto 6.523, com a chancela do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), a Confederação Nacional das Empresas de Seguros Gerais, Previdência Privada e Vida , Saúde Suplementar e Capitalização (CNSeg) vai monitorar o funcionamento do novo serviço, para identificar eventuais problemas na fase de estréia e corrigi-los. "O acompanhamento vigorará até o SAC do mercado de seguros atingir a velocidade de cruzeiro", informou o consultor técnico da CNSeg, José Ismar Torres, que coordenou o grupo de trabalho formado por 67 profissionais do mercado de seguros, previdência e capitalização.

"Pelo menos as operadoras associadas à FenaSaúde estão prontas para operar o SAC sem nenhum sobressalto", informou a diretora executiva da entidade, Solange Beatriz.

Na fase de implantação do SAC, a perspectiva do mercado é de que haja alguma confusão dos segurados para onde dirigir suas dúvidas ou reclamações, tendo em vista que as seguradoras já oferecem outros serviços por telefone, como o de Assistência 24 horas e o de ouvidorias, que continuarão em operação, apesar de uma aparente superposição.

Esta peculiaridade do mercado pode suscitar algumas divergências, inicialmente. Mas vale destacar que os consumidores só poderão cancelar produtos e serviços no SAC, caso estes tenham sido vendidos por telefone. Como o corretor de seguros é o principal canal de distribuição, na maioria dos casos de cancelamento o pedido terá de ser feito diretamente a este profissional da intermediação. A regra também vale para os planos de saúde, que tradicionalmente são negociados por corretores e, em conseqüência, não poderão ser cancelados no SAC.

O SAC continuará a operar com o menu eletrônico URA (Unidade de Resposta Audível). Mas se o consumidor não apertar quaisquer das teclas indicadas, sua ligação cairá automaticamente em um atendente.

Os SAcs têm a finalidade atender a pedidos de informações públicas e gerais das empresas, receber reclamações de produtos e serviços e efetuar seu cancelamento, desde que a venda tenha ocorrido por telefone.

Para cumprir os termos da nova legislação, as seguradoras e entidades de previdência e capitalização tiveram de efetuar rápidos investimentos no prazo de cinco meses, a contar de 31 de julho de 2008, visto que o alvo da nova regulação não era o setor, mas sim os segmentos que lideram as queixas dos consumidores. Mesmo assim, o mercado fez o dever de casa, porque "vive de credibilidade e não quer enfrentar turbulência no relacionamento com os segurados", acrescentou a assessora jurídica da Cnseg, Maria da Glória Faria.

O mercado admite que a criação do SAC elevará os custos operacionais. Isso porque, para cada Ponto de Atendimento (PA) montado para operar 24 horas de forma ininterrupta, haverá pelo menos 10 atendentes para operá-lo. Apesar disso, a forte concorrência no setor inibe repasses.


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