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Allianz Seguros ganha proximidade do cliente com nova política de gestão


Fonte: Portal Nacional de Seguros - Santos,SP,Brazil

Convite à participação ativa dos segurados aprofunda conhecimento da empresa sobre seus clientes e provoca mudanças nos serviços da companhia

A Allianz Seguros inaugura um jeito diferente de abordar o segurado e também resolver problemas registrados no seu Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) ou pela Internet. A estratégia adotada no ano passado, reforçada este ano, é a de estimular as manifestações dos segurados e buscar atendimentos exclusivos para construir um panorama real da experiência que eles mantêm com a seguradora. E mediante as opiniões, promover mudanças nos serviços.

Com duas ferramentas de relacionamento - Bottom-up NPS® (Net Promoter Score) e Gestão de Reclamações - a empresa recolhe opiniões, sugestões e reclamações, transformando esse acervo de informações em inteligência e diferencial no mercado. "Queremos converter todos esses contatos em experiências positivas e transformar o estreito canal com o cliente em vantagem competitiva", afirma Gabriele Tischler, diretora de Gestão Estratégica de Negócios da Allianz.

O conceito de Bottom-up NPS® é utilizado pela seguradora em diversos processos de atendimento ao cliente para monitorar seu modelo na busca de excelência e orientação. Nesse caso, a empresa faz o primeiro contato por telefone com uma amostra de clientes que tiveram experiências recentes com a companhia, como, por exemplo, sinistros de automóvel. A intenção é buscar uma nota de zero a dez sobre a probabilidade de recomendação da marca Allianz entre o círculo de amizades desse cliente.

Nessa mesma ligação, a seguradora solicita a permissão para fazer um segundo contato. É quando entra em cena um funcionário diretamente envolvido com o caso do cliente. Se o segurado registrou um sinistro, por exemplo, quem liga para ele é um analista desta área. Esse funcionário tem uma conversa detalhada e ouve em primeira mão como foi sua experiência. "Esta parte é uma das mais inovadoras no nosso approach, porque justamente não trabalhamos com institutos de pesquisa externo nem com questionário formatado. Simplesmente, esse é um exercício puro de ouvir o cliente, a ser realizado por pessoas que não estão acostumadas, pois não faz parte de sua rotina de trabalho", comenta Gabriele. Ainda para ela, essa ferramenta provoca também uma mudança de cultura organizacional, já que humaniza o atendimento e reúne qualificadas informações dos mais importantes críticos dos serviços, os próprios segurados. "E essa mudança não reflete só no cliente, mas na própria equipe da seguradora que passa a entender muito mais o que o consumidor espera de seu portfólio", avalia.

Alta qualidade no relacionamento - O formato inovador de capturar e gerenciar as informações recebidas, segundo a Allianz, fornece à empresa uma importante vantagem competitiva no mercado segurador. Por considerar essas respostas à estratégia de negócio, foi necessária a construção de um processo detalhado com um padrão de qualidade para todos os passos e pessoas envolvidas nessa atividade. "Principalmente as que fazem as ligações para o cliente, que passaram por treinamento especial para essa atividade", cita Gabriele.

Desta forma, a Allianz procura garantir a qualidade tanto no relacionamento com o cliente contatado, quanto na informação capturada. "Queremos ouvir tanto as experiências positivas como negativas do cliente. Elogios e críticas. Ou seja, o processo não trata só sobre problemas. O objetivo é ter um panorama bem completo dos nossos pontos fortes e fracos na percepção do cliente", diz.

Padrão Internacional - O esforço de qualidade conferiu à Allianz Brasil uma certificação do Grupo. "Estamos em Compliance com padrões internacionais de qualidade que o Grupo estabeleceu, e fomos a primeira companhia do Grupo na América do Sul certificada", informa.

A seguradora brasileira também modernizou a forma de receber e responder as queixas dos segurados, o que garantiu um selo de qualidade internacional através da certificação do Grupo. Com a ferramenta Gestão de Reclamações, a empresa assumiu o compromisso de incentivar o cliente a reclamar quando estiver insatisfeito. A companhia quer resolver o problema do segurado com a maior agilidade possível, mas ao mesmo tempo, criar uma base de conhecimento que identifique a raiz de eventuais problemas, para que modifique os processos proativamente, evitando futuras situações recorrentes.

Com os ouvidos bem abertos - Na Gestão de Reclamações, ficou estabelecido que o Call Center envie imediatamente uma queixa recebida para as áreas técnicas, assim que o cliente entra em contato com a seguradora. O prazo para a resolução do caso também é controlado automaticamente. A ideia é encontrar uma solução adequada para cada situação. "Valorizamos muito os clientes que se dão o trabalho de reclamar quando estão insatisfeitos. Assim, eles nos dão uma segunda chance", observa Gabriele. Ao aproveitar essa oportunidade e oferecer uma solução profissional e ágil, a seguradora tem observado que não só reverte a insatisfação do cliente, como obtém sua fidelidade transformando esse segurado em um importante divulgador dos serviços da Allianz.

Mudanças reais - Por meio do Bottom-up NPS® e da captura e análise das reclamações, a companhia obtém um Raio-X de algumas áreas. Com isso, realiza uma reunião trimestral entre os colaboradores dos principais setores envolvidos no contato com o cliente para analisar e estruturar o feedback, além da proposta de mudanças. Isso aconteceu, por exemplo, quando a Allianz descobriu nesse programa que os segurados desconheciam o que realmente foi indenizado para a reparação em seu veículo.

Com a informação em mãos, a empresa decidiu comunicar via e-mail, direto ao segurado, um extrato contendo todos os itens liberados para reparo nessa situação. "O impacto veio com a melhoria no processo de comunicação com o cliente, a confiança sobre o que realmente foi liberado, e a agilidade no fluxo de indenização em 4.200 abordagens por mês", explica Laur Fernandes Diuri, superintendente de Sinistros da Allianz Seguros, área que criou e implementou tais mudanças.

Perfil

Allianz Seguros

No país há 105 anos, a Allianz Seguros está presente em todo o território nacional por meio de suas 60 filiais, 1400 funcionários e com o apoio de 14 mil corretores, os responsáveis pela comercialização de seus produtos e serviços para pessoas e empresas. A Allianz Seguros atua no Brasil em ramos elementares e saúde empresarial.

A Allianz Seguros é uma empresa do Grupo Allianz SE, um dos líderes mundiais em seguros e o maior da Europa. O grupo possui 180 mil funcionários que atendem cerca de 80 milhões de clientes em mais de 70 países. Além de oferecer produtos e serviços, a Allianz também se destaca na área de pesquisa de grandes riscos, estudos de sustentabilidade e nos investimentos em fontes renováveis de energia.

A Allianz SE é membro da Transparência Internacional e apóia os princípios do Pacto Global das Nações Unidas e as Diretrizes da OCDE para Multinacionais por meio de seu Código de Conduta. A organização é uma das líderes do setor de seguros no índice Dow Jones de Sustentabilidade, listado no FTSE4GOOD e no Carbon Disclosure Leadership Index (Carbon Disclosure Project, CDP6).


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