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Fidelizar, poupar e investir


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Fonte: Revista Apolice/César Medeiros*

O conceito de fidelização dos clientes passa obrigatoriamente por uma oferta de soluções, que integrem benefícios e valores plenamente alinhados ao perfil dos clientes de uma empresa. É preciso conhecer esses consumidores profundamente, para oferecer aquilo que os agrada na medida certa e na hora exata.

Empreendedores preparados para oferecer um 'algo a mais' ganham enorme vantagem competitiva no mercado. Por isso é essencial traçar o perfil do consumidor e adotar práticas ligadas ao marketing de relacionamento, para que haja sintonia entre a gestão do relacionamento, a empresa e seus clientes - atuais ou potenciais . Fidelizar o cliente significa fazer com que ele mantenha vínculos com a empresa, evitando que migrem para a concorrência. É a capacidade de atender as expectativas do consumidor, criando laços de lealdade, de forma que se tornem chaves para a expansão das organizações.

Philip Kotler, um dos profissionais de marketing mais conhecidos do mundo, afirma que conquistar novos clientes custa de cinco a sete vezes mais do que manter os já existentes. Assim, o esforço na retenção de clientes se torna um investimento, que garantirá aumento das vendas e redução das despesas.
Para criar programas de fidelização é preciso gerar um detalhado banco de dados com informações dos clientes, suas preferências e o histórico de transações com a empresa. As informações serão úteis para oferecer atendimento personalizado, e também para que a companhia saiba qual é o melhor momento para contatar determinado consumidor.

As ações de fidelização da Aon Affinity atuam no modelo B2B2C. Ela oferece às empresas parceiras (B2B) a possibilidade de agregar seguros massificados a qualquer modelo de negócio, atuando desde a identificação e segmentação de clientes, por meio de database marketing, até o desenvolvimento e implantação de produtos. As características de fidelização deste modelo são a concessão de benefícios de alto valor agregado e a valorização da marca, como antecipação de receitas, participação nos lucros e incentivo à redução da inadimplência.

A fidelização do consumidor final (B2C) é monitorada por meio do sistema de BI (Business Intelligence) da Aon Affinity, que dá acesso a uma detalhada base de clientes e, em conjunto com pesquisas qualitativas e quantitativas, gera informações precisas sobre o perfil e hábitos do consumidor, permitindo o desenvolvimento de produtos e canais de vendas personalizados e adequados para cada público.

Em programas de fidelidade é indispensável levar em conta o perfil do consumidor final; estar atento à realidade sócio-econômica do cliente é mais um importante elemento na atuação para a conquista. A comunicação precisa ser processada de forma constante e clara.

(*) César Medeiros é Diretor de Marketing da Aon Affinity do Brasil


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